La Customer Experience tra valore, prezzo e clienti

In un mondo dove toccando per tre volte un pezzo di vetro possiamo avere tutto, ovunque, e subito, non c’è più spazio per situazioni noiose, dove noioso significa poco comprensibile, già visto, ripetitivo, poco pertinente, a basso valore. E questo è vero sia nel Mondo fisico che digitale.

L’Esperienza è un elemento soggettivo al quale ciascuna persona, e quindi ciascun cliente, attribuisce un valore. Le aziende dal canto loro “erogano esperienze” e ne attribuiscono il prezzo.

Pertanto la percezione dei clienti su valore, esperienze, e prezzi sono uno degli elementi che determinano il successo o meno di una iniziativa, di un prodotto, di un servizio, e talvolta di una intera azienda.

Questi sono alcuni dei temi che esamineremo assieme durante l’evento.

Immaginare il futuro del retail

I consumatori vogliono raggiungere un solo obiettivo: ottenere il prodotto che desiderano al “best deal” attraverso un’esperienza che li gratifichi. Nessuna distinzione tra online e off line, perché ancora una volta sta solo negli occhi di noi che osserviamo.

In questa nuova fase in cui l’e-commerce diventa sempre più mobile, i confini tra i due mondi sono definitivamente vaporizzati. Fare retailing omni-channel significa ripensare la shopping experience per percorsi trasversali, contesti fluidi, integrando luoghi digitali e spazi fisici.

La quantità e qualità di casi che abbiamo raccolto nel nostro Report “Retail Trend 2017” non fa altro che confermare come la partita non è mai stata tanto accesa.

Come trasmettere al consumatore il valore aggiunto dell’azienda attraverso lo storytelling

Abbiamo reinterpretato il metodo dello storytelling rendendolo un metodo scientifico attraverso il quale l’addetto vendita con tecniche specifiche riesce a trasferire al consumatore il valore aggiunto del Brand.

L’obiettivo è differenziare brand e prodotto dal resto dei concorrenti e lo storytelling ne è lo strumento ideale.

Applicazioni ludiche alla base di nuove strategie per fidelizzare i clienti: la soluzione ME, the Selfie Machine

Con l’introduzione di sempre più nuove tecnologie, i retailer cercano sempre di più di essere originali rispetto alla concorrenza. Per questo abbiamo creato ad esempio Ta.Bi., un oggetto che sfrutta invece la natural interface per mettere in risalto e valorizzare un prodotto prezioso, grazie alla sua superficie intelligente. Le applicazioni che sfruttano paradigmi ludici, di qualsiasi complessità, sono elemento di attrattività per i clienti verso il proprio brand. Le applicazioni ludiche hanno la forza non solo di attrarre ma di mantenere alta l’attenzione fino alla disponibilità del dato. ME The Selfie Machine è un esempio di questo: un’applicazione che fa leva sulla pratica ludica del selfie, per ottenere informazioni da chi la utilizza, per migliorare la propria offerta. ME is not just another "selfie machine”. ME è scalabile e può essere inserita in una catena di punti vendita, aggregando le analytics in un unico pannello di controllo. ME può essere ceduta in utilizzo temporaneo a brand ospiti della GDO. ME è basato su un originale ligneo totem touch doppio, RoRo, che crea oltre al selfie, diverse modalità di raggiungere il cliente in un unico spot. 

L'avventura del omnichannel THUN: da wholesales a retailer

67 anni di storia di un azienda di famiglia in costante evoluzione, e come tiene il passo con il tempo con un modello (unico?) omnicanale.

E-commerce Gateway to China

  • Il Gruppo Alibaba: storia e missione
  • L'E-commerce in Cina ed ecosistema di Alibaba
  • Global Shopping Festival
  • Opportunità per il B2C: Tmall e Tmall Global
  • Realtà virtuale, live-streaming, real-time interactivity e il futuro del retail

Smart payments: multicanalità e fidelizzazione

L’eCommerce sta cambiando l’esperienza d’acquisto dei nativi digitali ma anche dei  clienti più tradizionali, trasferendo le logiche di immediatezza e semplicità con cui si acquista online anche nei punti vendita fisici. Il pagamento è la fase conclusiva e cruciale dell’esperienza di acquisto dell’utente ed è in grado di influenzare favorevolmente i comportamenti d’acquisto futuri. Con le sue soluzioni trasversali per i pagamenti online, in-store e mobile-only, PayPal riduce le distanze tra mondo digitale e point of sale eliminando le complessità, i tempi di attesa e le frizioni al momento del pagamento. Così facendo PayPal è in grado di creare soluzioni smart che massimizzano la soddisfazione e di conseguenza il potenziale di fidelizzazione del cliente finale.

Customer Experience at First. Your Value, our Value

È dalla forte attenzione al cliente che nasce l’idea di Relatech e di IBM di collaborare per raggiungere insieme un medesimo Goal, la Customer engagement & satisfaction.

La soddisfazione del cliente è la nostra priorità ed è proprio sull’end user che basiamo e sviluppiamo il nostro business. Vi presenteremo ReZone, ciò che ci piace definire come la perfetta soluzione di Cognitive Customer Engagement. ReZone è infatti in grado di regalare e far vivere un’esperienza di shopping innovativa, immersiva, interattiva e del tutto personale per ogni singolo cliente.
Infatti, per noi, ogni cliente è unico ed è un valore aggiunto fondamentale per il brand. Attraverso ReZone, soluzione basata e sviluppata su piattaforme IBM Watson, i marketer hanno la possibilità di conoscere i loro clienti più da vicino, di analizzarne il comportamento, di rispondere e predire le loro esigenze ed aspettative, attivando la Next best Action. Crediamo che la miglior strategia per battere la concorrenza sul mercato sia proprio il coinvolgimento attivo del cliente sia online che offline.

La valorizzazione delle occasioni di contatto con il consumatore dentro e fuori il punto vendita è un fattore sempre più strategico: la tecnologia, attraverso soluzioni integrate come Smart Visual Merchandising, può essere il supporto per la creazione di una comunicazione e di una fidelizzazione sempre più multicanali (instore, mobile, web, social, wearable). Il tutto attraverso una customizzazione del messaggio che passa attraverso il riconoscimento dell’utente, con fidelity card tradizionali o smaterializzate su smarphone. Dal singolo monitor, al videowall, al totem touch screen la tecnologia instore deve aiutare l’ufficio marketing e comunicazione a gestire a livello centralizzato il messaggio, ritagliandolo sul consumatore riconosciuto e profilato tramite l’interazione. Senza dimenticare che la semplificazione e l’ottimizzazione dei processi passa anche attraverso l’applicazione della tecnologia (es. RFID) alla gestione della catena logistica door-to-door.

Il retail cambierà più nei prossimi 5 anni che negli ultimi 20

Negli ultimi anni abbiamo assistito ad un profondo cambiamento delle regole nel mondo del retail dovuto alla rapida evoluzione tecnologica che stiamo vivendo. Siamo oggi abituati ad avere informazioni in tempo reale e per questo desideriamo beni e servizi in tempo reale. Questo fenomeno si incrocia con la ricerca del vero lusso dei prossimi anni: il tempo libero. La velocità ha favorito il successo dell’E-commerce ma per contro stiamo assistendo ad un crescente bisogno di esperienza fisica e di contatto con i prodotti.

La vera sfida sarà quindi costruire una nuova interazione con i clienti nella quale i vantaggi del retail fisico si completino con i servizi del retail digitale.

L’ipermercato ha un grande futuro

Fare la spesa può ancora essere un momento emozionante, divertente, appagante. La sfida delle grandi superfici risiede nell’affiancare Esperienza, Tradizione, Velocità ed Innovazione. La strada verso il prossimo futuro delle grandi superfici è tracciata.

La Voce del cliente nel settore Retail & e-Retail

Conoscere il comportamento e le preferenze dei propri clienti significa essere sempre un passo avanti agli altri. Il pluripremiato Customer Experience Lab di Teleperformance (CX Lab) è un centro innovativo, dedicato alla ricerca delle tendenze globali su come le aziende interagiscono con i propri clienti; nonché tendenze e preferenze dei consumatori per paese, canale, segmento, e generazione. Anche nel corso del 2016 il CX Lab ha condotto la survey annuale nel settore Retail & e-Retail, indagando la percezione dei clienti secondo diversi punti di vista, dal 2016 l’Italia è uno dei paesi esaminati.

Teleperformance ha il piacere di condividere i risultati della Survey per il mondo Retail & e-Retail condotta intervistando in un anno 8669 clienti, in 11 paesi, indagando:

  • Il comportamento dei clienti e le loro preferenze in ogni mercato
  • I differenti pattern di percezione secondo le diverse generazioni
  • Le statistiche sui canali più utilizzati per contattare il servizio clienti rispetto ai canali preferiti
  • I vantaggi per ogni canale, basati sulla percezione del cliente
  • I driver di Loyalty, di soddisfazione e cosa spinge un cliente ad essere promotore del brand 
  • I fattori che migliorano la Customer experience dei propri clienti

 

 

Profilazione e Media Content Strategy come strumento base per una efficace customer engagement

Le aziende che investono nel digitale hanno un controllo più agevole del customer journey, specie se molto  attive su mobile e piattaforme social;

Focalizzarsi esclusivamente su pochi o addirittura un solo canale/touchpoint, e/o scegliere di operare solamente sul mercato online o solo sull’offline oggi diviene assai limitante. Integrazione (omnichannel), interazione (con l’utente), interconnessione (fra i vari touchpoint), sono le 3 “i” da tenere presente parlando di customer journey per  massimizzare la precisione e la puntualità dell’offerta verso il cliente.

CONTEMPORANEITA’ del MESSAGGIO, PROFILAZONE del CONSUMATORE e OCCASIONI di INGAGGIO sono poi  i 3 tratti distintivi che permettono di poter essere efficienti nell’erogare un contenuto, nel momento stesso in cui questo può avere la sua massima efficacia.

L’obiettivo vero del Customer Journey è infatti conoscere l’utente. Anticipare le sue richieste con soluzioni che rispondano alle sue attese, essere presenti con ciò di cui ha bisogno, dove e quando. Essergli utili, indispensabili, ed efficacemente raggiungibili, ai suoi occhi, presidiare quindi quelli che Google definisce come MICROMOMENTI.

Le visite in negozio, ad esempio, offrono informazioni estremamente interessanti sull’attività di ricerca, poter misurare il traffico effettivo di persone presso i punti vendita rafforza poi la consapevolezza di come alimentare il percorso digitale del consumatore.Grazie all’analisi puntuale della customer journey, le aziende più innovative sono in grado di  identificare i punti critici e i conflitti decisionali negli utenti, ottenendo una maggiore efficacia ed una conseguente maggiore redditività degli investimenti…….

Engagement nella città, come interagire con il cliente nel contesto urbano?

LE NUOVE RETI DEL MOBILE ENGAGEMENT: L’engagement nel cuore della città o come interagire con suoi clienti GRAZIE ALLA CITTÀ STESSA

Sapere quando iniziare un dialogo e contestualizzare l'approccio del cliente/utente sono problematiche per le quali gli attori del Retail provano continuamente a migliorare l'approccio. Per quanto riguarda l'on-line e l'in-store, hanno a disposizione vari strumenti: CRM, i social ecc... 
Con l'IoT, esistono ormai nuove possibilità: sfruttare la città appoggiandosi sull'arredo urbano e sullo spazio pubblico (lampioni, pensiline per autobus, panchine pubbliche, totem...) come occasione per connettere gli editori di applicazioni ai loro utenti quando sono in mobilità nella città. Si può oramai parlare di "street to store" o di "walk to store".

La città veicola un’informazione pertinente nell'engagement di un editore di app all’interno della sua comunità: la prossimità di un oggetto urbano permette di avviare un'azione contestualizzata tramite l’app.

È un cambiamento di paradigma: il fisico interferisce nel digitale. Le prime reti di beacon Bluetooth low energy dispiegate nel demanio pubblico arrivano in Italia e sono aperte alle app dei retailer.

In seguito, sarebbe anche interessante approfondire la percezione dell'utente verso una notifica push proveniente da una app di retailer dal quale è cliente; O ancora come la frontiera tra pubblicità e servizio si scioglie proprio perché la notifica offre allo shopper un’informazione significativa: coupon, sconto, news ecc… che si adeguano con le sue aspettative e precisamente contestualizzata nelle zone di shopping della città preventivamente selezionate. 

Store Anywhere and Back - Engagement dallo Store all'Online

  • Le difficoltà tecniche e umane per imboccare e mantenere il cammino verso lo Smart Retail Shop.
  • Una panoramica delle attività Omnicanale di GameStop con un piccolo approfondimento sull’interattività digitale all’interno dello store.
  • Il ruolo degli addetti alla vendita e il legame con nuove e (ormai) vecchie tecnologie.
  • Come vincere le resistenze interne, dal Top Management agli addetti alla vendita.

Internal innovation e corporate entrepreneurship, il modello “ibrido” del Gruppo Miroglio.

Innovare in una grande azienda è una sfida tanto complessa e delicata quanto avvincente e sfidante. Utilizzare approcci tipici delle startup e dell’open innovation può risultare decisivo.

What’s next nel mondo moda e retail? Come le startup possono ridisegnarne modelli e trend? 

Il settore moda e il retail stanno attraversando un periodo di cambiamenti e dinamicità senza precedenti. Driver tecnologici e fattori socio comportamentali hanno dato il via ad una serie di innovazioni, portate molto spesso sul mercato da startup che meglio di grandi aziende riescono a cavalcare in modo proattivo il cambiamento. Mass customization, tessuti intelligenti, negozi connessi, mobilità, sostenibilità, o ancora realtà virtuale e intelligenza artificiale sono alcuni dei trend ormai presenti o che si stanno affacciando sul mercato. 

Agenda dei lavori

Agenda dei lavori

 

8.45 Accredito partecipanti
9.10 Saluti di benvenuto e apertura dei lavori

La Shopping Experience come fattore critico di successo: come sviluppare una strategia che sia realmente efficace

9:15 – 11:00

Chairman: Gian Carlo Mocci, Presidente, AICEX – ASSOCIAZIONE ITALIANA DI CUSTOMER EXPERIENCE

9:15 La Customer Experience tra valore, prezzo e clienti vedi sintesi  
Gian Carlo Mocci, Presidente,
AICEX – ASSOCIAZIONE ITALIANA DI CUSTOMER EXPERIENCE 

9:35 Immaginare il futuro del retail    vedi sintesi  
Massimo Gennarelli, Founder & President, FUTUREBERRY 

9:55 Come trasmettere al consumatore il valore aggiunto dell’azienda attraverso lo storytelling  vedi sintesi 
Marco Farnetani, Direttore Retail e Omnichannel, BATA

10:15 Retail Disruption. Nuovi paradigmi per il successo.
Fabrizio Valente, Founder & Partner, KIKI LAB

10:35 Applicazioni ludiche alla base di nuove strategie per fidelizzare i clienti: la soluzione ME, the Selfie Machine vedi sintesi  
Massimiliano Margarone, CEO, SPX LAB

10:55 Q&A

11:00 Fine della sessione


11:00 – 11:20 Coffee break


Engagement in Store e Online: come gestire la relazione con il cliente in rapporto ai diversi touchpoint e alle fasi del processo d’acquisto, dall’engagement iniziale allo smart payment e alla fidelizzazione

11:20 -13:00

Chairman: Stefano Lazzari, Content manager & social media strategist, FIRSTUP BUSINESS SOLUTION

11:20 L’avventura del omnichannel THUN: da wholesales a retailer vedi sintesi  
Simon Thun, Retail Director, THUN

11:40 E-commerce Gateway to China  vedi sintesi  
Albert Antonini Mangia, Business Development & Marketing, ALIBABA GROUP

12:00 Smart payments: multicanalità e fidelizzazione vedi sintesi  
Federico Zambelli Hosmer, General Manager, PAYPAL ITALY

12:20 Customer Experience at First. Your Value, our Value vedi sintesi  
Silvio Cosoleto, Sales & Operation Director, RELATECH GROUP
Davide Pannuto, Business Development Manager, IBM ITALIA

12:40 Smart Visual Merchandising – tecnologie abilitanti per la valorizzazione della user experience nello store e l’ottimizzazione lungo la catena logistica vedi sintesi  
Luca Abatello, CEO, CIRCLE

13:00 Q&A

13:05 Fine della sessione


13:05 – 14:00 Networking lunch
14:00 – 14:30 Live Experience – Visita all’area demo e installazioni 


Tavola Rotonda – Dal centro commerciale alla nave: i nuovi luoghi dove i retailer ed i brand incontrano fisicamente i loro clienti sempre più “digitali”
14:30 – 15:25

Chairman: Luigi Rubinelli, Direttore, RETAILWATCH

14:30 Intervento introduttivo a cura di Luigi Rubinelli, Direttore, RETAILWATCH

14:40 Tavola rotonda. Partecipano:

Maurizio Crisanti, Segretario Nazionale ASSOCIAZIONE PARCHI PERMANENTI ITALIANI
Laura Giorgetti, Guest Experience Innovation Manager COSTA CROCIERE
Tomaso de Abbondi, Responsabile Marketing Non Aviation SEA AEROPORTI
Guliano Noci, Professore Ordinario di Marketing POLITECNICO DI MILANO
Luca Sala, Membro Gruppo di Lavoro Innovazione nel Retail ASSINTEL

15:25 Fine della sessione


Best practices per Customer Experience ed Engagement: dalla strategia all’esecuzione, come attuare progetti di successo avvalendosi delle soluzioni tecnologiche a disposizione oggi

15:30 – 18:00

Chairman: Armando Garosci, Giornalista, LARGO CONSUMO

15:30 Il retail cambierà più nei prossimi 5 anni che negli ultimi 20 vedi sintesi 
Michele Trevisan, Global Head of Retail Design, BENETTON GROUP

15:50 L’ipermercato ha un grande futuro  vedi sintesi 
Massimo Baggi, Marketing Director FINIPER

16:10 The bridge between online and physical retail
Alfonso Correale, Co-Founder and Executive Director, WIB

16:30 La Voce del cliente nel settore Retail & e-Retail vedi sintesi 
Marina Bersigotti, Sales and Marketing Manager, TELEPERFORMANCE

16:50 Profilazione e Media Content Strategy come strumento base per una efficace customer engagement vedi sintesi 
Federico Sclip, Marketing Manager THE WOODS

17:10 Engagement nella città, come interagire con il cliente nel contesto urbano? vedi sintesi 
David Victor, Sales Manager Italy CONNECTHINGS 

17:30 Store Anywhere and Back Engagement dallo Store all’Online vedi sintesi 
Alessandro Barchetti, Senior Marketing Manager GAMESTOP

17:50 Q&A

17:55 Fine della sessione


SESSIONE SPECIALE: Open Innovation & Startup Spotlight
Open Innovation come nuovo strumento di innovazione: startup selezionate incontrano i retailer e la GDO

15:30 – 17:30

Chairman: Erica Corti, Membro di Giunta, CCIAA MILANO e Unioncamere Lombardia

15:30 Internal innovation e corporate entrepreneurship, il modello “ibrido” del Gruppo Miroglio vedi sintesi 
Leonardo Raineri, Innovation Manager, GRUPPO MIROGLIO – MIROGLIO INNOVATION PROGRAM

15:50 What’s next nel mondo moda e retail? Come le startup possono ridisegnarne modelli e trend? vedi sintesi 
Giusy Cannone, Managing Director, FASHION TECHNOLOGY ACCELERATOR

16:10 Q&A

16:15 Startup Spotlight
Presentazioni a cura di
EDO – ELSE – MYM – QUICON – RIBES TECH – WIB – XENSIFY

17:30 Fine della sessione


18:00 Lancio OPEN-INN RETAIL AWARD – Presentazione a cura degli organizzatori

18:30 Networking Cocktail presso IL CENTRO di Arese

 

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